进入2020年，受疫情和经济大环境双重影响，国内汽车市场整体持续走低。
据乘联会最新数据显示，2020年1-11月，国内汽车市场狭义乘用车累计销量1715.6万辆，同比下降8.1%，国内汽车市场已逐步形成供大于求的局面。
然而，尽管国内车市增长乏力，但整体的市场体量依旧巨大。
据公安部统计，2020年上半年我国汽车保有量已达2.7亿辆，较去年同期增长约8%。
在这样的大背景下，各大车企纷纷将发展重点从过往的产品竞争转移到了服务领域，通过售后服务方面的差异化竞争赢得市场先机，但同时也暴露出国内车企在汽车售后服务领域中存在的种种问题。
数据显示，2020年车质网共受理消费者针对汽车服务类问题（包含综合问题）的有效投诉24,628宗，较去年同期增长25.3%，其中共包含服务问题投诉数40,438个。
经统计，2020年度国内汽车消费者抱怨最多的十大服务类问题具体排名如下：
通过十大服务类问题投诉排行可以看出，其中大多数问题依旧集中在售后环节，但与2019年同期相比，售前服务环节问题的占比有所提升。
从十大问题投诉占比总和来看，2020年十大服务问题投诉占比之和在同期服务问题投诉中的占比高达71.4%，远高于2019年的60%，服务类投诉呈现出向头部集中的趋势。
榜单前三位中，有两类服务问题来自于售前环节。
其中与宣传不符成为2020年度投诉量最高的服务问题，较去年同期暴涨约9.1倍，在同期服务类问题投诉总量中占比超过1/5。
2019年榜单中排名首位的不解决问题虽然此次排名和投诉量均有所降低，但仍保持着较高的体量，成为同期投诉量最高的与售后环节相关的服务问题。
此外，系统升级问题首次出现在榜单中，投诉量同比暴涨约2.4倍。
值得注意的是，销售承诺不兑现和服务承诺不兑现这两类与企业诚信有关的问题高居榜单前列，特别是服务承诺不兑现问题，同比涨幅达1.1倍。
1、与宣传不符成服务投诉焦点 三类问题需警惕
2020年，与宣传不符成为消费者抱怨最多的服务问题，成为服务类投诉的焦点，投诉量高达6,306宗，创造了车质网成立十年来单一服务问题投诉的新纪录，投诉占比较2019年同期提高了近20个百分点，其中绝大部分投诉均来自于自主品牌，集中在2019款和2020款这两类新车型中。
近年来，随着国内汽车市场步入存量时代，为抢占更多的市场份额，车企推出新车的频次加快，车型更新迭代的周期也越来越短。
比如，有些车型同为2020款，但其实上市的时间并不相同，后上市的被称为2020款改款；还有的企业会频繁推出同年款的新增车型，以此来不断完善产品矩阵，增强竞争力。
诸如此类情况，在如今的国内汽车市场中可以说是屡见不鲜。
正因如此，一些车辆功能配置与宣传不符的投诉开始大量出现，据车质网数据统计，消费者反馈的与宣传不符问题涉及面较广，涵盖了灯光功能、主动安全、辅助驾驶、车机系统等多方面，投诉点较为分散且关联车型众多。
从具体的投诉情况来看，与宣传不符问题大致又可细分为三种类型，即虚假宣传类、夸大宣传类和误导消费类。
其中，虚假宣传类从字面意思上很好理解，部分企业在进行新品宣传过程中，刻意以高配产品的配置为卖点，以车型全系标配的方式来进行宣传，但实际订购车辆时，这些宣传中的标配变成了选配。
从车主向车质网反馈的信息来看，这类投诉问题多集中在大灯、空调PM2.5过滤功能、自动驻车、陡坡缓降等方面，在与宣传不符问题投诉中的占比超过1/4。
夸大宣传同样很好理解，有些企业在宣传过程中，一方面过分夸大车辆某些卖点的功能，但实际体验却大相径庭；另一方面，车辆的硬件与软件不匹配，虽然具备了实现某些亮点功能的硬件，但购买的车辆却无法使用，只能等到相关软件升级后才能得以实现，这类情况多出现在新能源车型中。
而对于误导消费者类，更多的是企业在宣传中玩文字游戏。
比较典型的例子就是胎压监控功能，分为胎压报警和胎压显示两种不同类型，后者是可以在车机系统中显示各轮胎的具体压力值，两者在成本上存在一定差距。
有些企业就利用这一点来钻空子，在配置表中只写明有胎压监测功能，至于具体是什么类型并未明确，从而导致同一款车型前后批次出现配置功能不一致的情况。
这类问题的投诉较为普遍，占比要高于前两类问题。
毫无疑问，与宣传不符问题的大量出现根本原因还在于企业本身。
一方面，部分企业会在新车配置上玩一些小手段，从而达到节省成本的目的，当然我们更愿意相信这不是主要原因；另一方面原因可能出现在企业内部流程上，由于新车更新迭代速度加快，研发部门和公关部门之间缺乏及时有效的沟通，因而在宣传层面上出现一些乌龙。
但不管是哪方面原因，都值得企业反省和深思，
2、变相收费投诉量高涨 服务流程缺失是关键
据车质网数据统计，变相收费这一老生常谈的问题同样出现在2020年十大服务问题投诉中，排名第三位，其投诉量同比出现大幅增长，较去年同期大涨76.6%，占比提高1.1个百分点。
在相关投诉中，自主品牌成为投诉重灾区，投诉占比高达76.8%，多集中在部分自主品牌2019款SUV车型中。
而在合资品牌中，日系品牌占比最高。
从车主反馈的具体情况来看，除常见的续保押金、收费不合理以及乱收费等问题外，2020年变相收费投诉大多集中体现为车辆升级收费问题。
这类问题其实与上面提到的与宣传不符有所关联，某种程度上可以算作是其衍生出来的新问题。
部分车主在向车质网反馈时表示，某车企在产品宣传时声称新车带有某主动安全配置，但实际购车后，发现并没有该项配置，而在和4S店沟通过程中，被告知需要加钱来进行升级，此举引发大面积车主抱怨的情况，对于该车企品牌造成一定的负面影响。
事后，车质网经调查得知，该收费升级行为系个别经销商所为，并非企业官方推行的政策。
目前，车质网通过对车主的回复了解到，大部分车主的车辆已经得到了免费升级。
看似一个简单的行为，却引发车主大面积投诉，这其中折射出车企对于经销商管控方面的漏洞。
经销商在接到车主反馈的大量同类问题时，并未及时向企业进行反馈，体现出在问题处理过程中缺乏标准流程，同时，后期在处理问题时，手段单一，解决方式过于简单粗暴。
这是目前国内车企，特别是自主品牌车企在售后服务过程中普遍存在的问题。
3、诚信问题不容忽视 售后服务环节亟待整改
诚信，一直是人们在消费过程中最为敏感的核心问题，在汽车行业中尤为如此。
一家车企在经营中是否恪守诚信，是形成品牌忠诚度的基石，并最终影响或转化为消费者的购买行为。
然而，在2020年十大服务类投诉问题中，销售承诺不兑现和服务承诺不兑现这两类与企业/经销商诚信息息相关的问题依旧位居榜单前列。
特别是服务承诺不兑现问题，投诉量同比大涨1.1倍，投诉占比较去年同期提高了1.7个百分点。
从投诉国别来看，自主品牌依然是投诉主体，投诉量远高于其他各国别品牌，投诉占比高达76.9%。
从车主向车质网反馈的情况来看，在售后服务环节中，4S店或多或少存在一些问题处理不当的情况。
如，承诺给车主的售后优惠政策、维修费用减免、免费车机升级、维修补偿等承诺无法兑现，以及赠送保养无法使用等问题多有发生，并不断以各种理由推脱和搪塞车主，从而导致车主对于企业品牌产生了不信任感。
长此以往，损害的不仅仅是车主的利益，对于经销商乃至企业的诚信都将产生巨大影响，亟待企业整改。
4、阶段性服务问题增多 系统升级问题初现
近年来，随着汽车产品逐步向电子化转变，包括车机在内的各类内部系统也变得更加智能，通过远程OTA或软件升级便可实现车辆功能以及性能方面的优化。
但正因如此，系统升级问题在近两年迎来爆发式增长。
2020年，系统升级问题投诉量突破千宗，首次入选年度十大服务类问题投诉排行榜，投诉量同比涨幅高达近2.4倍，投诉占比提高2.6个百分点。
据车质网数据统计，目前系统升级问题具体表现大致分为两类。
其一是车机系统，据部分车主向车质网反馈，车辆在4S店进行车机系统升级后，频繁出现卡顿、失灵，甚至黑屏死机的情况，严重影响了用车体验，这类问题的投诉占比最高。
其二是ECM升级，有车主反馈称车辆在4S店进行发动机ECM升级后，产生了油耗增加、加速乏力等情况。
事实上，系统升级问题投诉的快速增长，和与宣传不符问题也存在一定关联。
从车主投诉情况来看，大部分车主之所以车机系统升级后出现问题，是由于硬件存在问题，无法支持更高版本的系统，而造成这种情况的原因，与企业在宣传时出现的一些低级错误有关。
